23/04/2013
Os usuários da telefonia móvel em plano pré-pagos têm uma avaliação mais positiva do serviço celular do que os clientes que usam os planos pós-pagos, conforme números da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações apresentados nesta terça-feira (23) pela Anatel.
O índice de satisfação dos usuários de pré-pago é de 60%, enquanto o dos que optaram por planos pós-pago ficou em 53,7%. Nas duas modalidades, o nível de satisfação com a banda larga móvel supera a avaliação positiva geral: de 66,4% entre os clientes prépagos e 58,8% entre os pós-pagos.
Esses números consideram os fatores associados ao serviço, como a banda larga móvel, a qualidade das ligações, o atendimento ao consumidor, as contas, os preços dos serviços, a qualidade dos aparelhos e a oferta de cartões de recarga. Quando analisado sem esses fatores, o índice de satisfação cai. Nos planos pós-pagos, apenas 29,5% dos usuários estão satisfeitos com a qualidade do serviço e nenhum está totalmente satisfeito. A avaliação do serviço é neutra (nem satisfeito nem insatisfeito) para 56% deles. Enquanto 13,8% se manifestaram insatisfeitos e 0,7% totalmente insatisfeitos.
Nos planos pré-pagos, a avaliação melhora: 48,3% dos clientes se declararam satisfeito, mas nenhum se mostrou totalmente satisfeito. O percentual de clientes que avaliaram o serviço como neutro é de 43,5%. Enquanto 7,8% se declararam insatisfeitos e 0,5% de totalmente insatisfeitos.
A satisfação com a cobertura e a qualidade das ligações é maior entre os clientes póspagos, de 58,8%, enquanto que 48,7% dos usuários de planos pré-pagos se consideram satisfeitos com este quesito. Já o preço cobrado pelo serviço é satisfatório para 67,1% dos usuários de pré-pagos e para 39,7% dos clientes pós-pagos. As faturas apresentadas pelas operadoras são satisfatórias para 55,9% desses usuários.
Outro ponto avaliado pela pesquisa, o atendimento dos usuários nas lojas teve avaliação positiva de 53,1% dos clientes pré-pagos e de 48,2% pós-pagos. O atendimento por telefone teve aprovação de 53% dos usuários pós-pagos e de 52,1% dos pré-pagos. Com relação às informações prestadas pelas operadoras, o nível de satisfação alcançou 66,8 % entre os clientes pré-pagos e 57,4% entre os pós-pagos.
A pesquisa avaliou ainda a qualidade dos aparelhos celulares. Para 57,5% dos usuários de planos pós-pagos esses dispositivos são satisfatórios, enquanto 48,9% dos clientes pré-pagos aprovaram os aparelhos. A oferta de cartões foi considerada satisfatória para 77% dos usuários pré-pagos.
O levantamento foi realizado pela Meta Instituto de Pesquisa, contratada pela Anatel, que ouviu mais de 41,3 mil usuários da telefonia móvel dos planos pós-pagos e 41,5 mil dos pré-pagos. A divulgação dos resultados ocorreu no escritório da agência em Recife (PE).
Fonte: Lúcia Berbert - TeleSíntese
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