09/03/2014

Com as medidas, empresas de telecomunicações serão obrigadas a informar melhor o cliente sobre os seus serviços nos sites

A partir de amanhã, entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel )com o objetivo de melhorar o serviço das operadoras. Entre as medidas, as empresas de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e banda larga terão de oferecer em suas páginas de internet um espaço reservado ao consumidor no qual, com uma senha, ele poderá acessar diversos serviços, como dados detalhados da conta, suas solicitações, documentos de cobrança e ainda análises de seu perfil.

O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) prevê ainda que todas as ligações feitas sejam gravadas e fornecidas em até dez dias, se solicitadas. Até então, as prestadoras de serviço só tinham a obrigação de gravar as chamadas feitas por usuários e fornecer os registros em até 30 dias.

A informação detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados sobre o valor decada serviço, promoções e descontos aplicados, é outra exigência da Anatel.

Para o professor de Direito do Consumidor da Faculdade de São Bernardo do Campo, o advogado Arthur Rollo, muitas das regras já existem, mas não são cumpridas. "O direito à cópia do contrato diz respeito ao direito básico à informação, previsto no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e também não é cumprido, assimcomo o fornecimento das gravações ou a facilidade de cancelamento", disse. "As demandas individuais dos consumidores contra as empresas de telefonia abarrotam o Judiciário", acrescentou.

PERFIL. Para a assessora técnica do Procon Fátima Lemos, há vários aspectos positivos nas regras, principalmente no espaço em que o consumidor vai poder fazer uma comparação dos planos de serviços, das ofertas promocionais e de seu perfil de consumo. "As regras são boas, mas falta saírem do papel."

Nos Procons, as empresas de telecomunicações continuama liderar os rankings de reclamação. Em 2014, foram feitas 162.762 queixas no Estado de São Paulo, ante 129.727 em 2013. Os principais problemas relatados foram: cobrança indevida; serviço não fornecido; rescisão do contrato; e dúvida sobre os valores.

Cobrança indevidafoi o problema enfrentado pela administradora Denise Helena Roland, de 50 anos. Desde janeiro ela recebe SMS e ligações em seu celular decobranças de uma conta canceladano início do ano passado. Denise conta que, nos telefonemas, ameaçavam enviar o seu CPF à Serasa. "Depois de ir à loja da Vivo e não conseguir resolver o problema, fiz uma queixa na página da empresa", afirmou.

Denise revela que um funcionário da loja Vivo constatou que estavam usando o CPF dela para comprar chips e produtos. "Mesmo assim, só consegui resolvero problema depois de enviar a reclamação à imprensa."

A Telefônica Vivo respondeu que não há débito da cliente com a empresa e que tomou providências para interromper as ligações de cobrança.

Cancelamento difícil. Já o administrador de empresas Sérgio Carbajo, de 50 anos, teve dificuldade para cancelar o serviço de internet e TV a cabo da operadora Vivo. Após seis tentativas, Carbajo conseguiu falar com uma atendente, que queria saber o motivo do cancelamento.

"Ela me passou para outro funcionário, que iria agendar a retirada dos equipamentos. Mas, em vez de concluir a solicitação, ele oferecia um serviço atrás do outro, mesmo eu insistindo em dizer que queria cancelar meu pacote de internet eTV a cabo, qu emeu pai falecera e não interessava canal algum", explicou. A Telefônica Vivo informou que o serviço do consumidor já foi cancelado.

De acordo com o regulamento da Anatel, em caso de descumprimento, as operadoras podem ser multadas em até R$ 50 milhões.

O SindiTelebrasil, sindicato que representa as operadoras, informou ao Estado que as prestadoras de serviços de telecomunicações estão preparadas para a seguiras regras. Segundo o sindicato, as empresas "vêm promovendo desdeo anopassado profundas alterações em seus sistemas operacionais e de atendimento ao cliente, para colocar em prática as novas regras do RGC".

Agência. Sobre a fiscalização, a Anatel respondeu que, para garantir que o regulamento seja implementado deforma adequada pelas prestadoras, foi criado, desde o ano passado, um grupo especial para monitorar o funcionamento das novas regras. Além disso, segundo a agência,as ações de fiscalização já vêm sendo realizadas para verificar se as novas regras estão sendo implementadas adequadamente.

Fonte: Jerusa Rodrigues - O Estado de São Paulo